¿Qué pensarías si te dijera que Yelp manipula su algoritmo de calificación para que las empresas que se niegan a publicitar en Yelp acaben obteniendo críticas positivas en el sitio "oculto" de su clasificación? ¡Injusto! ¡Una indignación! Esto es realmente lo que muchas pequeñas empresas en Yelp creen que está teniendo lugar, pero ¿es cierto?
A fines de abril, una pequeña empresa (una pequeña tienda de cómics) contactó a MUO que había recibido una llamada de un representante de ventas de Yelp y le preguntó si le interesaba anunciarse en Yelp. El dueño del negocio rechazó la oferta. Una semana después, un par de críticas positivas aparentemente "desaparecieron" de la página principal, lo que redujo el puntaje general del propietario de negocio de 4.5 a 3.0. El momento fue más que inusual: una coincidencia que parece ser un hilo común en la comunidad empresarial cuando aparece el tema del sistema de clasificación de Yelp.
La coincidencia fue tan inusual, y el meme de Internet con respecto a las manipulaciones de Yelp de su sistema de clasificación tan virulenta a través de Internet, que fue clara una investigación completa sobre el funcionamiento interno del algoritmo de Yelp Buscar lo mejor y lo peor de las empresas locales con Yelp Search For las mejores y peores empresas locales con Yelp Read More, y su organización de ventas, estaba en orden.
Este artículo detalla esa investigación, comenzando con una colección de cuentas de testigos en las tácticas de venta de Yelp y cómo las calificaciones de Yelp parecen ser manipuladas por la compañía. Esto será seguido por una entrevista con Kristen Whisenand, un administrador de relaciones públicas de Yelp Senior, y Darnell Holloway, el jefe de extensión de negocios locales de Yelp en Nueva York. Finalmente, encontrará dos entrevistas breves con los anunciantes comerciales de Yelp. Al final de este artículo, usted debería poder decidir por sí mismo si esta conspiración de manipulación de la revisión de Yelp es verdadera o no.
¿Evidencia de manipulación?
El propietario del negocio y blogger Cliff Biggers escribió una publicación de blog el 26 de abril titulada, "La raqueta de protección de Yelp", donde explicó que la SuperStore del Dr. No's Comics & Games en Marietta, GA, había disfrutado de una calificación de 4.5 en Yelp por algún tiempo antes de que rechazó una oferta publicitaria de Yelp.
En una semana, según Cliff, varias revisiones positivas legítimas de los clientes se trasladaron a la sección "no recomendado". La eliminación tuvo tal impacto en la calificación de Yelp de la tienda que bajó un punto y medio, una pérdida trágica para cualquier empresa según su calificación de Yelp para la autoridad y la credibilidad.
Cliff explicó la situación a MUO de la siguiente manera:
"Nuestras calificaciones comenzaron a caer en Yelp poco después de rechazar el paquete publicitario que nos promocionó fuertemente Yelp. De repente, todas nuestras calificaciones favorables se filtraron y las críticas favorables de los clientes permanecieron en el sitio durante unas horas o menos antes de que también desaparecieran en la sección NO RECOMENDADA ".
Según Cliff, en el momento en que se negó a publicitar en Yelp, ha habido un esfuerzo concertado por parte de Yelp no solo para bajar el rango de la tienda, sino para mantenerlo bajo la eliminación sistemática de todas las críticas positivas en la sección "no recomendado".
"Las reseñas que estaban en nuestra página principal antes de nuestra disminución de publicidad se movieron a la página NO RECOMENDADA, y desde ese punto, hubo una política concertada de bloquear la mayoría de las críticas positivas del Dr. No. Las probabilidades de que un algoritmo bloquee casi todas las revisiones positivas parecen casi inexistentes ".
Otras tres empresas destacadas en Yelp que rechazaron la publicidad compartieron experiencias similares. Lo hicieron de forma anónima, por temor a los ataques adicionales del equipo de Yelp, que creen que están manipulando las revisiones.
Cliff nos dijo que un propietario de una empresa informó:
"Yelp dejó muy claro que hacer publicidad con ellos resultaría en más críticas positivas para llegar a la portada".
Otro minorista llamó a la publicidad de Yelp como una clara extorsión. Un tercer minorista le dijo a Cliff:
"Cuando les dije que no podía darme el lujo de publicitar porque era un negocio nuevo, mis calificaciones comenzaron a disminuir. No estoy seguro de si puedo permanecer abierto, ya que los restaurantes se ven mucho más afectados por las calificaciones de Yelp que por las tiendas minoristas ".
Kelly Calandro, propietaria de un restaurante de Connecticut llamado Verace, le dijo a Huffington Post en 2012 que poco después de rechazar las ofertas de publicidad de un vendedor de Yelp, vio que más de sus críticas positivas desaparecieron.
Yelp - ¿Un negocio de extorsión?
En 2009, hubo una exposición publicada en el periódico local de Oakland, California, llamada East Bay Express. Durante nuestra entrevista con Yelp (que se imprime a continuación), nos dijeron que East Bay Express era un "tabloide local". Sin embargo, desde su página Acerca de nosotros, East Bay Express parece ser solo un periódico local, en el mercado desde 1978 y dedicado a "informes detallados locales, arte y cobertura de comidas".
¿Qué haría que los representantes de Yelp describieran el periódico como tal? Probablemente el artículo titulado, "Yelp and the Business of Extortion 2.0", publicado el 18 de febrero de 2009, en el que se detallan numerosos reclamos de los propietarios de negocios locales de Oakland diciendo lo mismo acerca de la manipulación de las reseñas de Yelp.
El periodista proporcionó casos específicos en los que las reseñas positivas desaparecieron, o aparecieron negativas, después de que los propietarios se negaron a publicitar.
Lo más impresionante fue el hecho de que el periodista de East Bay Express recibió una entrevista con un ex empleado de Yelp que le dijo al periódico que los representantes de ventas en Yelp admitieron la práctica de prometer que las revisiones se trasladarían solo para obtener una venta de publicidad.
Una entrevista con Yelp
Para tener la perspectiva de Yelp al respecto, nos pusimos en contacto con la gerente de relaciones públicas de Yelp, Kristen Whisenand, quien nos contactó con Darnell Holloway, jefe de extensión de negocios de Yelp.
Ryan: Así que utilizo Yelp como revisor y he notado que a menudo las reseñas se envían a esta sección "No recomendada", donde no cuentan. Sé que el algoritmo de calificación se mantiene en secreto, pero probablemente puedas entender cómo algunas personas comienzan a creer que hay algo de manipulación en marcha.
Darnell : En realidad, siempre hemos sido muy transparentes con la forma en que se manejan las revisiones. Como consumidor, desea que la experiencia sobre la que lee en línea en las revisiones esté en línea con lo que experimenta cuando entra en ese negocio. Entonces, lo que nos dimos cuenta es que debe haber un sistema establecido para garantizar que estamos mostrando las revisiones más útiles y confiables para una audiencia de consumidores.
Hace mucho tiempo, cuando tuvimos nuestro primer lanzamiento inicial en Yelp, no fue mucho tiempo después de que vimos nuestra primera crítica obviamente falsa emergente en Yelp. Eso no era algo que era un problema específico de Yelp, eso era algo que era un problema en Internet en general. Eso es porque la mentalidad con muchos dueños de negocios es: "Oye, necesito obtener tantas críticas como pueda, así que haré todo lo posible para aumentar mis calificaciones".
A veces, desafortunadamente, eso suena a veces donde las empresas se revisan a sí mismas o le dan críticas negativas a sus competidores, o incluso compran críticas falsas. 3 maneras de averiguar si un negocio en línea es legítimo. 3 maneras de averiguar si un negocio en línea es legítimo. en el comercio minorista en línea son bien conocidos. Amazon, Overstock, Newegg y otros se venden a millones de personas y se consideran confiables. Después de todo, todos los usamos. Pero mientras estos grandes en línea ... Leer más. O incluso conseguir que todos sus amigos y familiares les dejen calificaciones de cinco estrellas.
Ryan : ¿Algunas empresas se estaban atacando entre sí?
Darnell : Sí, aún hoy. Nuevamente, eso no es algo que simplemente sucede en Yelp. Eso es algo que sucede en Internet en general. Entonces, decidimos que queríamos tener una plataforma que fuera realmente útil para los consumidores. Entonces, ahí es donde entra en juego este software de recomendación.
La forma en que funciona es que se trata de un algoritmo informático y analiza cada revisión que se escribe en función de la calidad, la fiabilidad y la actividad de cada usuario en Yelp. Por lo tanto, puede ver muchos datos de back-end sobre lo que hace cada persona que escribe revisiones en el sitio y cuáles son sus hábitos.
Hay tres razones por las cuales las revisiones no serían recomendadas. Una es que las revisiones son obviamente falsas, pero también reseñas que indican algún tipo de sesgo. Por ejemplo, si vemos varias reseñas de redacción de cuentas para el mismo negocio provenientes de la misma dirección IP, esos tipos de reseñas no serán recomendables.
Ryan : ¿Entonces si múltiples revisiones a una empresa provienen de la misma dirección IP, automáticamente no serán recomendadas?
Darnell : Correcto. Así que, por ejemplo, conozco a un tipo que era dueño de un concesionario de automóviles y me dijo: "¿Sabes qué? Creo que tu software de recomendación está roto, porque no recomiendo todas mis críticas recientes de cinco estrellas". Bien, encontramos fuera, había instalado una computadora portátil en el piso de la sala de exposición, la misma computadora que usa para iniciar sesión en la cuenta de su dueño de negocio, estaba haciendo que la gente se sentara, creara un perfil de Yelp y le dejara una reseña de cinco estrellas.
Ryan : ¿Básicamente tratas de incorporar un montón de "sensores" programables para identificar este tipo de comportamiento?
Darnell : Nuestro software de recomendación observa docenas de señales en el back-end. Más allá de los datos de la dirección IP, realmente no entramos en mucho detalle por razones obvias. Pero, hay tres cosas que miramos. No es probable que el software de recomendación recomiende revisiones falsas o parciales, y también lo que llamamos rant o raves inútiles.
Si alguien publica una sola objeción negativa o un elogio positivo y no se relaciona realmente con el sitio más allá de eso, llamamos a los revisores de paso directo. Ese no es necesariamente el contenido de revisión más útil para nuestra audiencia de consumidores. Y finalmente, reseñas que provienen de personas de las que simplemente no tenemos mucha información.
Debe crear un perfil antes de crear una reseña y alentamos a nuestros usuarios de Yelp a dejar información sobre ellos. Si las personas eligen no crear realmente su perfil o convertirse en miembros activos de la comunidad de Yelp, entonces no tenemos la confianza suficiente para recomendar las revisiones que publican en el sitio.
Ryan : ¿Crees que es posible que algunos de estos algoritmos que has ideado para identificar estos comportamientos puedan eliminar las críticas legítimas?
Kristen : Bueno, ese es el punto número uno. Algunas de estas revisiones son perfectamente legítimas, es posible que no sean las reseñas más útiles o útiles que existen. Vi que tenía una de sus revisiones filtrada en una que escribió, donde no fue recomendada. No tengo dudas de que en realidad usted era un cliente en este negocio.
Ryan : Ese es realmente un buen punto. Yo trabajo en TI. Cuando eso me sucedió, me sorprendió. Yo era un cliente legítimo Publiqué una crítica negativa. Era la primera vez que utilizaba Yelp, y noté que la reseña desapareció.
No fue hasta que me di cuenta de que solo tenía una estrella, y que esta era mi primera publicación, que me di cuenta de que debía tratarse de algún programa o algoritmo. Pero debes darte cuenta de que para alguien que no tiene ese tipo de experiencia en TI, parece una manipulación.
Darnell : Ryan, para que quede claro, nuestro software de recomendación evalúa constantemente la información que tiene disponible. Entonces, si esa fue la razón por la cual su revisión no fue recomendada, porque usted era solo un usuario del que no sabíamos mucho, con el tiempo si se convierte en un miembro más activo de la comunidad de Yelp, entonces existe la posibilidad que el sistema agregará su opinión a la sección Revisión recomendada para ese negocio.
Ryan : Sí, entiendo eso, y eso es exactamente lo que sucedió. Pero lo que estoy diciendo es que es muy fácil que la gente malinterprete ese sistema. ¿Cómo superas la percepción social de que estás manipulando reseñas?
Darnell : Bueno, este es el punto. Tenemos dos audiencias en Yelp. Tenemos a los consumidores, y tenemos a los dueños de los negocios. Puede ser confuso para algunos dueños de negocios, principalmente porque muchos propietarios de negocios quieren tener una calificación perfecta de cinco estrellas.
Como mencioné, hemos visto que la gente hace todo lo posible para tratar de aumentar sus calificaciones a través de medios inorgánicos. Si bien puede ser frustrante para algunas de esas personas, en el otro lado de la moneda, los consumidores siguen encontrando que Yelp es útil.
Si echas un vistazo a nuestros números, tenemos 132 millones de personas que ingresan al sitio cada mes para buscar información sobre empresas locales. Por lo tanto, nuestro objetivo realmente es asegurarnos de que la experiencia del consumidor sea excelente. Cuando las personas leen contenido en Yelp, queremos que tengan una experiencia en el mundo fuera de línea que esté en línea con lo que está escrito en el sitio. Y estamos haciendo eso.
Kristen : Una nota más importante es que Darnell y sus colegas van y educan a más y más dueños de negocios. En el frente de las relaciones públicas, seguimos educando a los consumidores a través del trabajo con sitios web como usted y haciendo publicaciones en blogs. Ciertamente hay mucha educación y transparencia que debe continuar.
Cuando dices: "¿No ves cómo pueden confundir a los consumidores con esto?": La alternativa es que, si mostráramos a los consumidores cada una de las revisiones que se encuentran en el sitio, los consumidores se dejarían engañar por estas revisiones e información, porque nos invadirían críticas falsas, y las empresas intentarían inflar artificialmente sus críticas, o las empresas golpearían a sus competidores. Ese contenido ya no sería útil para los consumidores.
Ventas y Publicidad Manipulando Comentarios?
Ryan : Ese es un buen punto, pero el otro lado de la moneda que me confunde es que todas estas historias datan de 2009 y 2010. ¿Había algo en el Departamento de Ventas en Yelp en esa época donde posiblemente la gente de ventas estaba haciendo promesas? de la manipulación de revisión, a pesar de que la compañía lo estaba negando?
Darnell : Eso no es absolutamente cierto. Una historia salió en 2009 por una especie de tabloide local llamado East Bay Express, donde hicieron este tipo de título sensacional llamado "Yelp y el Business of Extortion 2.0", y contaron esta historia sobre un negocio que hace estas afirmaciones, y eso es lo que provocó que salieran todas estas otras personas.
Creo que uno de los motivos por los que la confusión surgió en ese momento es porque Yelp todavía era relativamente nuevo, y el concepto de un sitio de revisión que no muestra el 100% de sus reseñas, creo que todavía era un concepto un tanto extraño. . Debido a esto, las personas tenían esta idea errónea de que la historia en East Bay Express debe ser cierta, y es por eso que estas revisiones no se muestran. Se convirtió en todo este meme de Internet que ha sido desacreditado repetidamente desde entonces.
Ryan : ¿Desacreditado? Hay varios anunciantes que fueron nombrados. Citaron a un ex empleado de contrato de Yelp para hacer estas afirmaciones. Incluso los propios negocios fueron nombrados en el artículo. ¿Estás diciendo que todas esas personas estaban mintiendo?
Darnell : esta es la cosa. Las reclamaciones que se han presentado ante los tribunales han sido rechazadas repetidas veces porque carecen de pruebas. Harvard Business School realizó un estudio independiente que decidió por sí solo, después de consultar nuestro software de recomendación, que no había diferencia entre los anunciantes y los no anunciantes en cuanto a la forma en que el software actuó en nuestro sitio. Y finalmente, cualquiera puede hacer una búsqueda por sí mismo y buscar anunciantes en Yelp que tengan críticas negativas. Eso plantea la pregunta, si estos anunciantes tenían un botón mágico para borrar todas sus críticas negativas, ¿por qué no lo están usando? La respuesta es porque no existe.
** Nota del autor: El estudio de Harvard fue en realidad para determinar la cantidad de fraude de revisión por parte de las empresas en Yelp. La sección sobre publicidad no fue en absoluto el foco del estudio. De hecho, los investigadores anotaron en el informe:
"En tercer lugar, nuestra prueba, obviamente, no posee ningún poder en la detección de la discriminación no relacionada con la alteración de las decisiones. Por lo tanto, aunque nuestro análisis proporciona alguna evidencia sugestiva en contra de la teoría de que Yelp favorece a los anunciantes, hacemos hincapié en que no es exhaustiva ni concluyente. Está más allá del alcance de este documento, y está fuera de la capacidad de nuestro conjunto de datos evaluar todas las formas en que Yelp podría favorecer a los anunciantes ".
Darnell : Para su otro punto acerca de los vendedores. Si alguien en nuestro personal de ventas alguna vez hiciera esas afirmaciones, esa persona sería despedida. En segundo lugar, nuestro equipo de ventas no tiene ningún control sobre el contenido de la revisión en nuestro sitio, y lo hacemos a propósito porque queremos evitar cualquier conflicto de intereses. Si alguien compra publicidad en nuestro sitio, todo lo que obtiene son anuncios de búsqueda y actualizaciones pagas en sus páginas, como un reproductor de video y una presentación de diapositivas.
Ryan : ¿Las personas de ventas alguna vez hacían este tipo de actividad en Yelp?
Darnell : No. Nunca ha habido ninguna evidencia que sugiera que esto sucedió. Ahora, una de las cosas que nuestro CEO dijo cuando hizo un Reddit AMA hace unos meses fue que, somos una gran compañía y tenemos más de 1, 000 vendedores llamando a las empresas.
¿Es posible que un vendedor deshonesto haya dicho algo así potencialmente? Tal vez. Pero si lo hicieran, y si alguna vez los atraparan, los habrían despedido, y no habría habido forma de que cumplieran esa promesa. Sin embargo, no ha habido evidencia que sugiera que realmente haya ocurrido. Lo que extrapolamos de toda esta situación es que un artículo generó mucha confusión sobre el proceso por el cual recomendamos y no recomendamos las revisiones. Entonces sucedió este tipo de meme de Internet con efecto Woozle.
Kristen : Creo que lo que puede suceder es que una empresa ni siquiera sepa que tiene una lista de Yelp hasta que reciba la llamada de la persona de ventas. Por lo tanto, se niegan a publicitar. Piensan para sí mismos: "No necesito pagar por esto. Voy a pedirle a mi mamá, a mi primo, a mis amigos, que publiquen comentarios positivos ". De repente, se dan cuenta de que han dedicado todo su esfuerzo a solicitar estas críticas o quizás a escribirlas por sí mismos: todos ellos están "desapareciendo". Luego, hacen la correlación de que todo esto sucedió porque rechazaron la publicidad.
Políticas internas y conflictos de interés
Ryan : ¿Tiene alguna política interna para sus empleados en cuanto a conflictos de interés con hacer sus propias revisiones personales fuera de su trabajo para Yelp?
Darnell : Absolutamente. Nadie en nuestro personal de ventas está autorizado a escribir reseñas para ningún negocio en Yelp. Esa es una política de línea dura. Más allá de eso, hacemos grandes esfuerzos en términos de control de calidad para asegurarnos de que nuestro personal de ventas esté entrenado para ser respetuoso con los dueños de negocios en primer lugar, y también para asegurarse de que estén vendiendo cosas que puedan entregar, lo que nuevamente son los anuncios de búsqueda y las actualizaciones pagas en su página comercial.
Kristen : También observamos que en el contrato que todos los propietarios de negocios firman cuando se inscriben para publicidad, no existe conexión entre la publicidad y el contenido en Yelp. También debe tener en cuenta en todos los listados comerciales que dice: "Su confianza es nuestra principal preocupación, por lo que las empresas no pueden pagar para modificar o eliminar sus revisiones". Por lo tanto, queremos ser muy transparentes en que no hay conexión aquí entre pagar para publicitar y recibir reseñas en línea.
Ryan : ¿No se les permite a las empresas tener una reseña patrocinada que pueden elegir aparecer en la parte superior de su página?
Darnell : Sí, esa fue una característica que retiramos en 2010. Se llamó "Revisión favorita", y lo que eso significa es que se les permitió seleccionar una de sus críticas que pensaron que era mejor y que se destacó en el parte superior de su página. Eso no afectó su calificación general, y no afectó la forma en que se ordenaron las otras revisiones. Pero descubrimos que no era una de las herramientas de publicidad más útiles, y creo que también es parte de la confusión que surgió cuando se trata de este meme sobre la manipulación de las revisiones.
Ryan : ¿Entonces el retiro de esa función estaba directamente relacionado con la mala publicidad que estaba comenzando en 2009?
Darnell : Sí, nos retiramos después de que salió la historia. Sentimos que podría haber sido parte de dónde provenía esa confusión.
Los representantes de Yelp fueron muy francos y comunicativos en esta discusión, y por una buena razón. Estas teorías de conspiración han sido una espina en el lado de la compañía durante años. De hecho, incluso han publicado una página dedicada a probar que "El dinero no compra nada más que anuncios".
¿La verdad? Una entrevista con Square Cow Moovers
Desde el otro lado de este debate, están los reclamos y pruebas (declaraciones de testigos) de los no anunciantes que dicen que el personal de ventas no solo les dijo que Yelp manipularía las revisiones, sino que luego de declinar la publicidad, las opiniones positivas en realidad fueron manipuladas.
Hay declaraciones muy claras de los representantes de Yelp que ahora niegan con vehemencia tales cosas, diciendo que esto es un malentendido por parte de los dueños de negocios, que no entienden completamente lo que hace el software de recomendación. Para cerrar el ciclo, decidimos hablar con dos empresas que publicitan activamente en Yelp.
El primer anunciante fue Wade Lombard, el dueño de Square Cow Moovers of Austin, Texas.
Ryan: ¿Cuánto tiempo hace que su empresa tiene presencia en Yelp?
Wade: 5 años (aprox.)
Ryan: ¿Cuánto tiempo estuvo en Yelp antes de decidirse a invertir en publicidad?
Wade: 1.5 años (aprox)
Ryan: una vez que compraste publicidad con Yelp, ¿notaste de inmediato un aumento o disminución en tu calificación de Yelp?
Wade: Sí y no. Sí, porque pareció mejorar un poco. Sin embargo, no fue un éxito de la noche a la mañana. Por un tiempo, sentimos como si Yelp estuviera pagando por sí mismo, pero no haciendo mucho más. Después de aproximadamente 6 meses, llegamos a un punto de inflexión y parecía que recibíamos llamadas telefónicas de quienes nos encontraban en Yelp. Bueno, una vez que servimos a esa gente, volvieron y nos "apedrearon". Luego, más personas leyeron sobre nosotros en Yelp, nos usaron y nos hicieron un llamado. Una y otra vez se fue.
Ryan: con el tiempo después de anunciar con Yelp, ¿eventualmente vio un aumento o disminución en su calificación de Yelp?
Wade: nuestra primera reseña de Yelp Finalmente puedes publicar reseñas de Yelp desde dispositivos Android Finalmente puedes publicar reseñas de Yelp desde dispositivos Android Yelp finalmente ha actualizado su aplicación Android para permitir a los usuarios publicar reseñas. Anteriormente, los usuarios solo podían publicar sugerencias o reseñas de borradores en sus dispositivos móviles. Leer más fue una estrella. Fue horrible. Nos aterrorizó. Inmediatamente supimos que necesitábamos centrarnos en las reseñas de los consumidores en línea. Una vez que nos enfocamos mucho en ese aspecto de nuestro negocio, las reseñas comenzaron a acumularse, en su mayoría buenas, pero otras no tanto. Creemos que fue un enfoque en proporcionar un alto nivel de servicio y ejecución que resultó en calificaciones positivas.
Ryan: ¿Qué obtienes a cambio de tu inversión en publicidad de Yelp?
Wade: el teléfono para sonar. Eso es lo que todas las empresas deberían desear de una inversión de marketing. No importa cuán genial sea el diseño o cuán llamativa o nueva sea la idea. Debe "mover la aguja", lo que se traduce en cables de mayor calidad.
Ryan: algunos no anunciantes afirman que Yelp manipula las calificaciones de las empresas que eligen no anunciar. ¿Conoce este reclamo y conoce a colegas u otras empresas que reclaman lo mismo?
Wade: Tendría que vivir en una cueva para no haber escuchado estos rumores. Le he dado mucha reflexión y consideración en los últimos años. Al final, estoy 100% en desacuerdo con esta teoría. Las empresas que realmente se enfocan en proporcionar una experiencia única con un servicio increíble, junto con una ejecución precisa, siempre parecen tener éxito en Yelp.
En Yelp, con Lockbusters
Nuestra siguiente entrevista fue con Jay Sofer, el propietario de Lockbusters of New York.
Ryan: ¿Cuánto tiempo hace que su empresa tiene presencia en Yelp?
Jay: Un poco más de cinco años.
Ryan: ¿Cuánto tiempo estuvo en Yelp antes de decidirse a invertir en publicidad?
Jay: dentro de los seis meses de estar activo en Yelp.
Ryan: una vez que compraste publicidad con Yelp, ¿notaste de inmediato un aumento o disminución en tu calificación de Yelp?
Jay: Inmediatamente noté un aumento en los negocios, las evaluaciones y las calificaciones. La publicidad me puso frente a muchos más Yelpers y posibles revisores. Ya estaba generando buenas críticas con mi exposición limitada. La publicidad movió mi compañía de un área pequeña localizada a tres distritos de la ciudad de Nueva York.
Ryan: con el tiempo después de anunciar con Yelp, ¿eventualmente vio un aumento o disminución en su calificación de Yelp?
Jay: Ha habido un aumento constante en la calificación y las críticas. He mantenido una calificación de cinco estrellas ahora por varios años. Eso tiene que ver en gran medida con cuántos Yelpers estoy frente y cómo comparten su experiencia positiva.
Ryan: ¿Qué obtienes a cambio de tu inversión en publicidad de Yelp?
Jay: Actualmente estoy inscrito en el paquete publicitario más alto. El 90% de mis clientes (nuevos clientes potenciales) pasan por Yelp. Los ingresos brutos de mi empresa son de medio millón al año.
Ryan: algunos no anunciantes afirman que Yelp manipula las calificaciones de las empresas que eligen no anunciar. ¿Conoce este reclamo y conoce a colegas u otras empresas que reclaman lo mismo?
Jay: He oído hablar de muchas leyendas interesantes que circulan en el mundo de los negocios. Encuentro que la mayoría de ellos son ridículos. En mi opinión, los dueños de negocios tienden a desviar tanta culpa como les sea posible por su mala práctica comercial.
Yelp tiene poco que ver con la forma en que se reciben. El servicio al cliente y la interacción con Yelpers lo es todo. Sin embargo, entiendo completamente la reacción al "mercado basado en revisiones" que es un shock para los dueños de negocios que experimentaron el éxito antes de su inicio. No creo que se den cuenta de cuánta responsabilidad deben tomar ahora para su propia práctica empresarial, especialmente en lo que respecta al servicio al cliente. El juego ha cambiado, así que evoluciona o muere.
¿Qué piensas?
Los no anunciantes dicen que el juego de manipulación de reseñas no es justo en Yelp. Yelp dice que no hay ningún juego para comenzar. Finalmente, los anunciantes de Yelp dicen que aunque han experimentado más y mejores críticas desde la publicidad, es debido a una mayor exposición en el sitio web de Yelp y debido a un mejor enfoque en las prácticas comerciales. Guías de medios que deben leer todos los propietarios de negocios Si dirige un negocio y desea llevar sus esfuerzos de redes sociales al siguiente nivel, desea descargar y leer estas guías gratuitas. Lea más y servicio al cliente.
¿Qué piensas? ¿Qué caso es el más convincente? ¿Es la teoría de la conspiración de la manipulación publicitaria de Yelp solo eso, una conspiración? ¿O podría haber algo de verdad en ello? Al igual que con el algoritmo de búsqueda secreta en Google, o la receta secreta del Coronel en KFC, las respuestas están escondidas detrás de puertas cerradas. Por lo tanto, es posible que nunca lo sepamos con certeza.
Crédito de la imagen: Friendly Callcenter a través de Juniart en Shutterstock, Imagen a través de Kristen Whisenand Linkedin Profile, Imagen a través de Darnell Holloway LinkedIn Perfil, Imagen a través de Jeremy Stoppelman Perfil de LinkedIn, Pavel L Photo y Video / Shutterstock.com, Jay Sofer Imagen cortesía de Lockbusters