A nadie le gustan los centros de llamadas.
La mayoría de las empresas que los tienen solo los tienen a regañadientes. Las personas que trabajan en ellos a menudo prefieren estar en cualquier otro lugar. Y las personas que tienen que llamarlos, que incluye a casi todos, los encuentran frustrantes.
Pero son un hecho de la vida moderna y no desaparecerán en el corto plazo. Entonces, ¿por qué nos molestan tanto y qué podemos hacer al respecto?
El funcionamiento de un centro de llamadas
Cuando llama a un centro de atención telefónica, puede pensar que está llamando a una sucursal de su banco, a su proveedor de Internet o al fabricante de su computadora, pero probablemente no lo haga.
Lo más probable es que termine hablando con alguien que trabaja para Business Process Outsourcer (BPO), una compañía que se especializa en el desagradable negocio de tratar con clientes infelices.
Por razones económicas, muchas compañías usan call centers offshore, y si bien pueden responder a su llamada más rápidamente que una local, eso no significa que su llamada será más corta o menos frustrante. Todo lo contrario, de hecho.
Si no está acostumbrado a los acentos, o si tiene un fuerte acento propio, puede encontrar que hablar con alguien en India o Filipinas es una experiencia extremadamente difícil, y no tendrá muchas opciones en el asunto más allá de cambiar el servicio. proveedores.
La deslocalización se ha vuelto menos popular a medida que las empresas se daban cuenta de las frustraciones de navegar Interactive Voice Response (IVR) y obtener instrucciones complejas por teléfono de agentes que no pueden hablar bien o que no lo entienden. Algunas empresas incluso utilizan sus centros de llamadas locales como un punto de venta.
Pero lo que pasa con los centros de llamadas es que están muy orientados a los objetivos, con énfasis en el rendimiento. Esto significa que el X% de las llamadas se deben responder en Y segundos. (Es más complicado que eso, obviamente, pero esa es la idea básica).
Entonces, si están tan concentrados en responder tantas llamadas como sea posible lo más rápido posible, ¿por qué están sentados allí escuchando el Opus Number One durante 20 minutos cada vez que necesitan un problema o una pregunta?
La razón por la que tenemos que esperar
Los centros de llamadas, especialmente aquellos que brindan soporte técnico, agotan los recursos de la compañía. Existe un delicado equilibrio entre la forma en que una compañía puede molestar a sus clientes y cuánto está dispuesta a pagar por la compañía para apaciguar a esos clientes.
Por lo tanto, los centros de llamadas utilizan datos históricos y sofisticados algoritmos para pronosticar el número de llamadas que esperan, y luego intentan personal lo más cerca posible de eso. Esto significa que el personal siempre es estricto. Demasiados miembros del personal? Están tirando dinero. ¿Muy pocos? Las llamadas comienzan a respaldarse.
Los pronósticos del centro de llamadas generalmente funcionan en intervalos de quince minutos y pueden ser asombrosamente precisos, pero eso no siempre significa que el personal será lo que debería.
En primer lugar, no siempre es posible asignar personal al pronóstico con precisión, y siempre que el nivel de servicio se pueda cumplir durante el día, algunos intervalos simplemente se sacrificarán por el bien general.
Y luego están los empleados reales, que tienden a ser jóvenes y, dependiendo del clima económico, pueden ser tremendamente poco confiables. Se incluye una cierta cantidad de ausencias en las previsiones, pero a veces esto se excede.
Y a veces el pronóstico está muy lejos. Un fin de semana largo, un lanzamiento de un nuevo producto, una interrupción del servicio o simplemente una agrupación estadística inexplicada pueden significar que se exceden los volúmenes esperados de llamadas, lo que significa que estará esperando más tiempo de lo esperado.
¿Cuándo es el mejor momento para llamar?
No hay un mejor momento para llamar a un centro de llamadas. Generalmente, llama cuando lo necesita. Hay demasiados factores en juego para dar una respuesta definitiva, pero las siguientes pautas pueden resultar útiles si su llamada no es urgente.
Evita los lunes. Los lunes en un centro de llamadas casi siempre están más ocupados, especialmente si el centro de llamadas está cerrado los fines de semana. La ausencia del personal también puede ser mayor los lunes, debido a la propensión de los jóvenes a desarrollar "intoxicaciones alimentarias" u otras dolencias durante el fin de semana. Y el personal puede ser menos amigable. A nadie le gustan los lunes, ¿verdad?
Por el contrario, los domingos pueden ser un buen momento para llamar, pero solo si el centro al que debe llamar está abierto los domingos. Vale la pena verificarlo ya que las personas suelen suponer que estarán cerradas. También es un día en que las personas tienden a relajarse y relajarse, y no hacen llamadas telefónicas que provoquen estrés (excepto para sus padres).
Un centro de llamadas que abre a las 8 a.m.m. probablemente no se ocupe hasta después de las 9 a.m., pero también puede tener falta de personal durante esa primera hora. Llamar tan pronto como se abran las líneas vale la pena, pero si lo dejas demasiado tiempo, probablemente termines esperando hasta que lleguen los refuerzos.
El período entre las 10 AM y las 12 PM siempre tiende a estar ocupado los días de la semana. Las personas que trabajan llaman durante sus descansos, los padres llaman después de dejar a sus hijos en la escuela y las personas que están desempleadas simplemente se están despertando. También es antes del "tiempo de superposición" para la mayoría de los centros de llamadas.
Muchos centros de llamadas tienen una superposición durante la cual tienen exceso de personal en cierta medida. Los empleados de tiempo completo normalmente trabajan ocho horas, y los centros de llamadas generalmente abren más de ocho horas pero tienen menos de dieciséis, lo que significa que en algún momento la mayoría de los empleados de tiempo completo están presentes.
Esa superposición es probablemente el mejor momento para llamar. Es el período en el que intentarán recuperar el nivel de servicio de una mañana ocupada y protegerlo contra una tarde posiblemente concurrida, y por lo tanto, cuando es más probable que se responda rápidamente. Un centro de llamadas que está abierto de 8 a.m. a 8 p.m. probablemente tenga una superposición entre las 12 p.m. y las 4 p.m., pero evite la fiebre del almuerzo si puede.
Entonces, con la advertencia de que esta es una regla muy general con demasiadas excepciones para que sea confiable, el mejor momento para llamar a la mayoría de los centros de llamadas es probablemente entre las 2 p.m. y las 4 p.m. un miércoles (nadie se toma el miércoles libre).
La mejor forma de acelerar tu llamada
Por muy tentador que sea, no ignore el IVR, esa encantadora voz grabada que lo guía a través de un laberinto de opciones. Es posible que pueda presionar * o 0 para hablar directamente con un agente, pero eso no significa que deba hacerlo.
Aún tendrá que esperar hasta que alguien esté disponible. Luego, tendrá que explicar su problema a quien responda y lo más probable es que tenga que volver a esperar mientras lo transfieren al departamento correcto, o posiblemente al departamento equivocado.
Presta atención al IVR. Puede brindarle información sobre interrupciones del servicio u otros problemas conocidos que pueden evitar que continúe la llamada. Escriba las opciones que seleccione, de modo que si tiene que devolver la llamada, puede marcarlas de inmediato. (El sistema suele responder tan pronto como la voz comienza a hablar).
También es posible que pueda usar una aplicación como FastCustomer FastCustomer: Omitir tiempos de espera largos en las líneas de servicio de atención al cliente FastCustomer: Omitir tiempos de espera prolongados en las líneas de servicio de atención al cliente Lea más o LucyPhone que lo hará esperar. No funcionarán para todas las empresas, y el tiempo que toma descargar la aplicación y descubrir cómo funciona puede ser más largo que el tiempo que le ahorra, pero si se encuentra en espera mucho, una aplicación como esa puede ser Vale la pena el esfuerzo.
Asegúrese de tener tanta información a mano como pueda para cuando la obtenga: su número de cuenta, número de teléfono, PIN, el modelo de su producto, el texto exacto de cualquier mensaje de error o cualquier otra cosa que sea relevante para su consulta . Tenga a mano un bolígrafo y un papel en caso de que necesite retirar instrucciones, un número de referencia u otro número para llamar.
Sé cortés con la persona con la que estás hablando. El problema que estás teniendo no es su culpa y están tratando de ayudarte principalmente. Cuanto más agradable sea, más saldrán de su camino para ayudarlo. Ser desagradable o tener importancia personal solo alentará al agente a hacer el mínimo absoluto para usted. Y si lo jura, a menudo se le permite al agente finalizar la llamada.
Llamar debería ser un último recurso
La mejor forma de evitar llamadas prolongadas es evitar llamadas. Si tiene un problema técnico, verifique todas las conexiones y apague y encienda todo. Si recibe un mensaje de error, busque en la web una solución. Puede ser algo simple que puedas manejar tú mismo.
Incluso si no puede encontrar una solución, probablemente aprenderá más sobre el problema en sí mismo, lo que le permitirá acelerar la llamada omitiendo pasos innecesarios.
Cuando corresponda, consulte el sitio web de la compañía o la fuente de Twitter para obtener información sobre interrupciones del servicio, actualizaciones u otros problemas. Puede haber alternativas a las llamadas, como el chat web o el soporte por correo electrónico.
Los tiempos de respuesta tienden a ser más rápidos en el chat web que en el teléfono y, especialmente si es una consulta simple, pueden ser igual de buenos. El correo electrónico es obviamente más lento, pero no tienes que esperar activamente una respuesta. Contactar a la compañía a través de las redes sociales 5 formas de obtener servicio al cliente para avisarle en las redes sociales 5 maneras de obtener servicio al cliente para avisarle en las redes sociales Su compañía favorita ha perdido el balón, y esa suscripción de $ 80 que usted pagó no coincidía exactamente su descripción. Lo peor de todo es que el enlace "Contáctanos" de su sitio web es una mentira completa y total. Todo ... Leer más puede ser una opción. Amazon es un gran ejemplo El mejor servicio de atención al cliente de Amazon Consejos que te hacen un mejor comprador El mejor servicio de atención al cliente de Amazon Consejos que te hacen un mejor comprador Todos hemos escuchado historias de terror sobre el servicio al cliente que salió mal, pero con estos consejos y trucos de Amazon ¡la próxima experiencia de compra puede ser positiva! Lea más acerca de una compañía con múltiples formas de contactar al servicio al cliente.
Cuando todo lo demás falla
A veces solo tienes que llamar. No puedes evitarlo, no puedes retrasarlo y no puedes acortarlo. Todo lo que puede hacer es prepararse y esperar que la llamada sea lo suficientemente satisfactoria como para resolver su problema y dejarlo satisfecho. ¿Está aprovechando al máximo su experiencia de servicio al cliente? ¿Aprovecha al máximo su experiencia de servicio al cliente? ¿Alguna vez ha llamado al servicio al cliente, solo para finalizar la llamada frustrado, decepcionado y sin resolución? O tal vez había una resolución, pero fue desfavorable y ciertamente no valió la pena el tiempo que pasó en ... Leer más.
Entonces, relájate Asegúrese de tener toda la información relevante a mano, y un bolígrafo y papel. Tenga a mano un libro para que tenga algo que hacer, nada demasiado agotador o apasionante. Ponga su teléfono en el parlante o use un auricular Bluetooth Guía para principiantes para comprar el auricular derecho Bluetooth Guía para principiantes para comprar el auricular derecho Bluetooth El pequeño y sucio secreto para comprar el auricular Bluetooth perfecto es que no hay un auricular "perfecto". Lea más para poder caminar, hacer tareas domésticas o cualquier otra cosa.
Y recuerde, ¡su llamada es importante para nosotros!
¿Cuál es el tiempo más largo que has estado esperando en espera? ¿Tiene algún otro consejo para acortar su tiempo de espera? Háganos saber en la sección de comentarios.
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