Hay pocas cosas en la vida que me molesten más que un mal servicio al cliente. Entre sufrir a través de menús automatizados, tratar de comunicarse con personas cuyo acento es indescifrable (para mí, de todos modos) y sistemas de reconocimiento de voz que me hacen sentir que debo estar hablando en un idioma extranjero, me da miedo llamar a atención al cliente, realmente lo hago .
Entonces, cuando surgió la idea aquí en MakeUseOf de hacer una encuesta completa de la calidad del servicio al cliente en vivo para las compañías de tecnología más grandes del mundo, aproveché la oportunidad. Disfruté la idea de probar de una vez por todas que subcontratar los servicios de asistencia telefónica y tratar de responder a los problemas técnicos del cliente con los sistemas robóticos son recetas para el desastre. Algunos de esos sistemas automatizados prueban que la frase inteligencia artificial es un oxímoron.
En esta revisión, decidí centrarme en las principales compañías tecnológicas que todos pueden reconocer y con las que probablemente haya tenido alguna relación en algún momento: eBay, Amazon, Google, Apple y Microsoft. Intenté hacer todo lo posible para contactarme con una persona de soporte técnico viva y que respiraba en cada una de estas compañías. Como parte de mi prueba, si llegué a una persona real, simplemente haría una pregunta bastante novata y llamaría a la llamada telefónica como un éxito.
Al concluir esta investigación, clasificaré cada compañía en cinco áreas: (1) qué tan fácil es llegar a una persona en vivo, (2) tiempo total de espera, (3) claridad de la persona en el otro extremo, (4) ) La cortesía de la persona de soporte, y finalmente (5) Capacidad técnica de soporte técnico.
Prueba de soporte técnico de Big Company
Para ser honesto, al comenzar esta investigación, asumí que ciertas compañías, como Microsoft y Google, serían muy difíciles, si no imposibles, de llegar a una persona de soporte técnico de vida real. Sin embargo, hice mi mejor esfuerzo para dejar de lado esos prejuicios y sumergirme en este fresco.
Pretendí que era un principiante completo, y en cada caso, intenté encontrar acceso de soporte técnico en el sitio web de la compañía. Salvo eso, recurrí a un útil servicio en línea llamado Get Human para identificar un número de teléfono para solicitar asistencia.
Encuéntrelo en eBay?
Hace años, me abrí paso a través de las etapas difíciles de construir una cuenta de vendedor exitosa en eBay para eventualmente convertirme en un Powerseller. Mi atención se centró en las antigüedades, pero finalmente encontré que entre eBay y Paypal, las tarifas eran demasiado altas, y el margen de beneficio era demasiado bajo. Sin embargo, siempre me encantó el hecho de que cada vez que tenía algún problema, podía simplemente acceder a la página principal de eBay y hacer clic en un botón para chatear con una persona en vivo.
Fue rápido, conveniente y uno de los servicios de soporte técnico más progresivos que jamás haya experimentado con una gran compañía. Desafortunadamente, como eBay creció aún más, eliminaron ese servicio. Entonces, no tenía mucha esperanza para eBay cuando comencé este proceso. De hecho, tuve que reírme cuando vi lo que sucedió cuando traté de visitar la página de Atención al cliente de eBay.
Como puede ver más arriba, la página de Atención al cliente es simplemente una sección de Preguntas frecuentes de búsqueda, pero ofrece esa pequeña e ingeniosa pestaña "Contactar con eBay". Satisfecho de lo fácil que sería encontrar el número correcto para llamar, hice clic en la pestaña y me reí.
¿Por qué fue esto gracioso? Bueno, la razón de novato que me surgió para llamar al soporte técnico de eBay fue que no había iniciado sesión en mi cuenta durante tanto tiempo, no podía recordar nada sobre cómo iniciar sesión. Desafortunadamente, para acceder a los números de teléfono para llamar para ayudar, tienes que estar conectado. Okaaaaay ... así que, de inmediato, tuve que recurrir a Get Human. Get Human me proporcionó un número de soporte que funcionó.
eBay tenía un menú de presentación automatizado algo molesto, pero era bastante fácil de navegar con solo unos pocos niveles antes de descubrir el problema de "problemas de inicio de sesión" con el que necesitaba ayuda. Después de que el robot automático me dijo que "me asegurara de estar escribiendo la identificación y la contraseña correctas", ¿en serio? - Me informaron que si el consejo no respondía mi pregunta, podría optar por hablar con una persona en vivo. Esto fue aproximadamente dos minutos después de la llamada.
Me detuvieron y tuve que soportar una música de circo insufrible (¿por qué una música tan horrible, eBay?) Durante todo el tiempo que tuve que esperar. Cuando finalmente conseguí poner a alguien en la línea, noté un poco de acento que solo se volvió difícil de entender cuando la persona de tecnología comenzó a hablar rápidamente, y tuve que pedirle que repitiera lo que decía.
Sin embargo, en su mayor parte, la persona de soporte técnico fue extremadamente amable y me guió pacientemente durante todo el proceso de solicitud de mi ID de usuario y luego restableció mi contraseña.
Dada la simplicidad del problema y el hecho de que cualquier tonto debería haber sido capaz de resolver cómo restablecer su propia contraseña en la página de inicio de sesión, me impresionó la educación y la paciencia del técnico de soporte. amable persona de apoyo con la que tuve el placer de tratar durante esta investigación.
Tiempo total de llamadas: 18:32. Tiempo total de espera: 9:08
Llamando a Amazon Tech Support
Tratar de encontrar una excusa para llamar a la atención al cliente de Amazon fue bastante fácil, porque en realidad necesitaba ayuda para averiguar cómo iniciar sesión en mi cuenta de afiliado, ya que había pasado tanto tiempo.
No pude encontrar rápidamente el número de atención al cliente en la página de Amazon, así que simplemente fui con el número Get Human provided, y funcionó. La primera vez que probé el número, simplemente sonó sin ninguna recolección. La segunda vez que probé el número, el sistema automático escogió el segundo anillo.
Después de una introducción muy breve con la opción conveniente de "para todas las demás preguntas, presione 3", me encontré esperando en espera solo 2 minutos después de la llamada. Después de un tiempo de espera de menos de un minuto, fui saludado por una joven muy agradable.
Sin acento, muy educado y con ganas de ayudar. Desafortunadamente, una vez que le expliqué que estaba llamando para averiguar cómo ingresar a mi cuenta de afiliado, ella comenzó a tropezar un poco y me explicó: " No estoy seguro de qué es eso ".
Yo (un poco sorprendido): " Sí, ya sabes, cómo la gente agrega enlaces de productos a su sitio web".
Ella: "Sí, lo siento, no estoy familiarizado con eso".
Estaba a punto de preguntar si realmente trabajaba para Amazon, pero rápidamente me tragué el sarcasmo, y educadamente pregunté si podía hablar con alguien que esté familiarizado con el programa de afiliados. Luego me dejaron en espera por otros 3 minutos y 10 segundos, hasta que un tipo llamado David - una persona de apoyo afiliado - contestó el teléfono.
Fue muy útil, me ayudó a restablecer mi contraseña rápidamente y hasta me envió un correo electrónico de seguimiento después de la llamada para asegurarse de que todos mis problemas se resolvieron. ¡Muy genial! Sin embargo, Amazon puede querer trabajar un poco en ese soporte de nivel uno.
Tiempo total de llamadas: 11:34. Tiempo total de espera: 3:50
¿Puede usted Google Tech Support? Nop.
Puedo decirles que incluso antes de contar todos los puntajes al final de esta investigación, Google obtiene el peor puntaje desde el primer momento. De hecho, Google ni siquiera intenta obtener una puntuación, no ofrece soporte técnico en vivo.
El número de Get Human que figuraba en la lista era para Google Adwords, no para la atención al cliente en general de Google. Cuando llamé al número que aparece en Google para la sede, comencé a tener esperanzas cuando me encontré con un sistema automático que comenzó a examinar mis opciones.
Desafortunadamente, la única mención del tema de atención al cliente fue informar a la persona que llama que "Google no ofrece soporte técnico en vivo en este momento".
Tiempo total de llamadas: 3:25. Tiempo total de espera: Infinito: no contengas la respiración.
Soporte técnico de Microsoft: una sorpresa
Si Google ni siquiera se molesta en ofrecer soporte al cliente en vivo, solo puedo suponer que una empresa tan grande como Microsoft probablemente tampoco ofrecería mucha experiencia en lo que respecta a soporte vital.
En realidad, fue sorprendentemente fácil encontrar el número "Llamar al Servicio al Cliente" directamente en el sitio web de Microsoft. Al llamar al número, encontré uno de esos molestos sistemas de menú automatizados que intentan usar el reconocimiento de voz y comenzaron a hacerme todo tipo de preguntas poco claras, como si estuviera llamando sobre problemas de red, no, si estaba llamando sobre problemas de Silverlight ( ¿Que qué?).
Después de decir "no" suficientes veces, el sistema se cansó de investigar mi problema y me puso en espera, y el siguiente en la fila para hablar con una persona en vivo, para mi sorpresa. ¿Cómo sonaría una persona de soporte técnico de Microsoft en vivo?
No me sorprendió mucho escuchar el acento indio responder el teléfono después de un tiempo de espera de 1 minuto. El tipo era un tanto difícil de entender, y tuve que pedirle que se repitiera a menudo, pero fue muy educado y paciente conmigo.
Le hice una pregunta de novato sobre si solo podía activar Actualizaciones de Windows en mi PC para actualizaciones críticas y no "todas". Pacientemente explicó que era importante hacer que las actualizaciones fueran automáticas porque el sistema automático solo instala las actualizaciones críticas. Me explicó cómo asegurar que las actualizaciones estuvieran activadas.
Le dije que me aseguraría de hacerlo y le di las gracias. Impresionantemente, Microsoft tuvo el menor tiempo de espera y tiempo de llamadas de todas las demás compañías que ofrecieron soporte técnico.
Tiempo total de llamadas: 5:14. Tiempo total de espera: 1:00
Apple Tech Support - Conocimiento de la tecnología
Llamar al servicio de atención al cliente de Apple fue fácil, porque en realidad necesitaba hablar con alguien sobre un problema de iTunes que estábamos teniendo con el teléfono celular de mi hija. Entonces, estaba ansioso por ver cuán difícil o no sería el proceso.
Al llamar, un sistema automatizado inmediatamente me preguntó si mi pregunta era de ventas o técnica. Al igual que en Microsoft, el sistema usaba una tecnología de reconocimiento de voz, pero en el caso de Apple no había opciones, todas las preguntas eran abiertas, lo que me sorprendió.
Apple Robot: " ¿Con qué dispositivo estás teniendo problemas?"
Yo: " Uh ... .iTunes?"
Apple Robot: " ¿Dijiste iPad? ¿Tienes problemas con iPad o iPhone, o dices algún otro dispositivo?
Yo: " Um ... ..iTunes".
Apple Robot: " ¿Estás llamando sobre iPad, iPhone? Si no lo eres, solo di algún otro dispositivo ".
Yo (finalmente obteniendo la pista): " Algún otro dispositivo".
Finalmente, el robot reconoció "iTunes" y luego me preguntó pacientemente qué dispositivo estaba teniendo problemas con iTunes. Entonces me di cuenta de que podría haber dicho "iPhone" en el otro menú. Era la primera vez que un robot de teléfono automático alguna vez podía hacerme sentir estúpido, buen trabajo, Apple.
Una vez que el robot de Apple se dio cuenta de que necesitaba la ayuda de iPhone con iTunes, me sometieron casi de inmediato (tal vez un tiempo de espera de 30 segundos) a una tecnología de soporte telefónico que sonaba como el estereotipo de empleado de Apple de 20 y tantos años. Sin acento Altamente conocedor de la tecnología.
Me guió pacientemente por el proceso de establecer restricciones en el teléfono de mi hija para que no pudiera comprar inadvertidamente aplicaciones no gratuitas en su teléfono. Sintiendo que estaba hablando con un colega de TI compañero de trabajo, el trabajo se realizó en menos de un minuto. Estaba impresionado, y no soy un fanático de Apple.
Tiempo total de llamadas: 7:39. Tiempo total de espera: 0:30
Puntajes finales
Al final de la investigación, los ganadores y los perdedores fueron muy claros. Estos son los puntajes generales que surgieron después de mis experiencias con cada una de estas compañías. La escala es 0 para horrible y 10 para superestrella.
eBay:
(1) Facilidad de llegar a la persona en vivo: 3.0
(2) Tiempo total de espera: 2.0
(3) Claridad de la persona en el otro extremo: 7.0
(4) La cortesía de la persona de apoyo: 10.0
(5) Capacidad técnica del soporte técnico: 10.0
Clasificación general: 6.4
Amazonas:
(1) Facilidad de llegar a la persona en vivo: 3.0
(2) Tiempo total de espera: 5.0
(3) Claridad de la persona en el otro extremo: 8.0
(4) Cortesía de la persona de apoyo: 8.0
(5) Capacidad técnica del soporte técnico: 10.0
Clasificación general: 6.8
Google:
(1) Facilidad de llegar a la persona en vivo: 0.0
(2) Tiempo total de espera: 0.0
(3) Claridad de la persona en el otro extremo: 0.0
(4) La cortesía de la persona de apoyo: 0.0
(5) Capacidad técnica del soporte técnico: 0.0
Clasificación general: 0.0
Microsoft:
(1) Facilidad de llegar a la persona en vivo: 8.0
(2) Tiempo total de espera: 10.0
(3) Claridad de la persona en el otro extremo: 6.0
(4) La cortesía de la persona de apoyo: 9.0
(5) Capacidad técnica del soporte técnico: 9.0
Clasificación general: 8.4
Manzana:
(1) Facilidad de llegar a la persona en vivo: 8.0
(2) Tiempo total de espera: 10.0
(3) Claridad de la persona en el otro extremo: 10.0
(4) Cortesía de la persona de apoyo: 8.0
(5) Capacidad técnica del soporte técnico: 10.0
Clasificación general: 9.2
Obviamente, a pesar de mis propias suposiciones incorrectas sobre cómo esta investigación iría al comienzo de esto, las cartas cayeron en favor de Apple. Microsoft fue en realidad un segundo muy cerca de Apple. eBay y Amazon tienen muchas mejoras que hacer, y Google, para mi gran consternación, es un fracaso sombrío en esta área.
¿Esta investigación se alinea con tus propias experiencias? ¿Cómo suenan tus llamadas de soporte en vivo? Comparta sus propios pensamientos y experiencias en la sección de comentarios a continuación.
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